Полезные советы по общению с клиентом - УКЦ

В этом разделе рассказывается, почему правильное общение с клиентом — один из главных факторов успешности фирмы и ее сотрудников. Перечислены основные правила общения менеджера и монтажника с Заказчиком, а также типичные ошибки начинающих сотрудников климатической отрасли и способы их избежать.

Почему важно правильно общаться с клиентом?

Человек не всегда принимает решения на основе логики. Так, например, потенциальный покупатель может не приобрести подходящий по цене и отличный по качеству товар лишь только потому, что ему что-то не нравится в манере поведения эксперта, или ему не продемонстрировали свое уважение и так далее. Причем клиент даже не будет анализировать, что не так, почему и что ему не нравится: товар, услуга, сервис или эксперт. В условиях жесткой конкуренции, существующей на рынке кондиционеров, правильное общение с заказчиком — один из главных факторов успешности фирмы и ее сотрудников.

Совершенно очевидно, что от уровня квалификации, умения общаться и удержать клиента (и конечно от продуманной организации работы) будет напрямую зависеть Ваша прибыль и Ваши перспективы: сколько денег Вы сможете заработать и будут ли клиенты уходить от Вас после консультации или наоборот, приводить своих друзей и знакомых.

Главные правила

  1. При общении с клиентом нужно сначала убедить его в важности тех или иных критериев при выборе и установке техники , а уж затем переходить к конкретным вещам.
  2. Научитесь общаться по телефону. Необходимо представить фирму, представиться лично, быть вежливым независимо от настроения. Вежливость — это не только "спасибо" и "пожалуйста", но главным образом уважение к времени и интересам заказчика. Тон должен быть "дружеским и уважительно-профессиональным".
  3. "Закон о защите прав потребителя" нужно выучить наизусть. Иначе цитировать его Вам будут заказчики и проблем не избежать.
  4. Технику нужно знать хорошо. Более того, менеджер должен знать не только то, что происходит в его фирме, но и ситуацию о конкурентов (цены, ассортимент, наличие товаров)

Основная литература

  1. Спецвыпуск "Мир Климата-Менеджеру". Стр. 28 — 29. (obsch_man.pdf )
  2. www.inrost.ru. "Как подбирать и воспитывать персонал. Непосредственное общение с Клиентом". (obsch_inrost.pdf)

Дополнительная литература

  1. "Закон о защите прав потребителя" от 07.02.1992 в редакции от 25.12.2006 (zakon-potreb.pdf, 283 Kb)
  2. Правила поведения хорошего менеджера при работе с Заказчиком. (ManagerRulezz.pdf)

Контрольные вопросы:

  1. Что делать, если заказчик задал Вам вопрос, на который Вы не знаете ответа?
  2. Какое значение имеет внешний вид менеджера при общении с клиентом?
  3. Приведите основные аргументы для покупателя: почему кондиционер следует покупать в специализированной фирме.
  4. Как поступить, если Вам не удается приехать к клиенту в назначенное время или если какая-либо договорённость не может быть выполнена вовремя?
  5. Имеет ли смысл скорейшая продажа любыми средствами (в том числе путём обмана)? К каким последствиям это может привести?
  6. Бывают ли клиенты, от которых стоит отказаться? Стоит ли прямо отказывать им или поступить как-то еще?
  7. Необходимо хорошо знать только ту климатическую технику, которую вы продаёте или монтируете? Зачем может пригодиться знание других торговых марок?